Верхнее

[кейс] Некоторые особенности защиты чести, достоинства и деловой репутации

В Интернете всегда кто-то неправ. При этом, когда кто-то излагает точку зрения, отличную от вашей, вы можете разве что спорить с ним в комментариях, пытаясь своим умом/остроумием превзойти противника и доказать остальным читателям, что вы правы. Но вот когда этот некто говорит персонально о вас или вашей компании, то к «разборкам» можно привлечь в том числе и суд.

В Российской Федерации действует ст. 152 ГК  Защита чести, достоинства и деловой репутации, согласно которой:

Гражданин [а равно и юридическое лицо] вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом.

Однако, в сети Интернет есть свои особенности, которые нужно учитывать.

Эффект Стрейзанд

В 2003 году Барбра Стрейзанд обратилась в суд с требованием взыскать с сайта Pictopia.com и его фотографа 50 миллионов долларов США, так как фотография её дома была доступна среди более тысяч других фотографий побережья Калифорнии. Но как только стало известно об иске, фотография, до этого никого не интересовавшая (попробуй её ещё отыщи среди тысяч других), стала мегапопулярной и широко распространилась в Интернете и СМИ. Получившийся обратный (распространение вместо удаления) эффект и был назван в честь Барбары Стрейзанд.

Ровно такой же эффект я наблюдал на примере собственного поста про опыт взаимодействия с одним из турагентов.

Пример эффекта Стрейзанд

Пример эффекта Стрейзанд

Как видно из статистики посещений сайта, пост вызвал определенный интерес, который со временем сошёл практически на нет — уже через неделю были только какие-то единичные случайные просмотры.

Однако, турагент, несмотря на сначала принесённые мне извинения и предложение сгладить негатив дополнительной скидкой при следующем к ним обращении, по какой-то причине через несколько недель решил поменять тактику и прислал в мой адрес официальное письмо с просьбой удалить пост на том основании, что мои «сообщения в информационной системе «Интернет» […] являются не соответствующими действительности и порочат нашу деловую репутацию«, кроме того, они отметили, что «мы имеем право обратиться в суд за защитой своих прав, если Вы не прекратите распространять недостоверные сведения о нашей компании«.

Статистика неумолима — письмо вызвало такой интерес к посту, что число его просмотров буквально за пару дней превысило общее число просмотров за весь предыдущий период.

Оценочные суждения не являются недостоверной информацией

По смыслу приведенной выше статьи 152 Гражданского Кодекса защита чести и достоинства возможна лишь при распространении ложных (недостоверных) сведений. Но при обращении в суд именно ответчик (тот, кто является автором или распространителем) должен будет доказывать достоверность сведений и, соответственно, нести ответственность, если не сумеет этого сделать.

Однако, не всё так просто на практике для тех, кому не нравятся те или иные публикации в Интернете. В марте этого года Президиум Верховного Суда РФ в «Обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите чести, достоинства и деловой репутации» указал дословно следующее:

При рассмотрении дел о защите чести, достоинства и деловой репутации необходимо учитывать, что содержащиеся в оспариваемых высказываниях ответчиков оценочные суждения, мнения, убеждения не являются предметом судебной защиты в порядке статьи 152 ГК РФ, если только они не носят оскорбительный характер.

и в дополнение привёл цитату из словаря русского языка С.И. Ожегова:

мнение – это «суждение, выражающее оценку чего-нибудь, отношение к кому- чему-нибудь, взгляд на что-нибудь».

Таким образом, Верховный Суд призывает соблюдать баланс между между защитой репутации и правом на свободу выражения мнения.

В моём случае с турагентством именно отправленной мной ссылкой на этот Обзор практики Верховного Суда пока всё и закончилось.

Давить нельзя договориться

О правильном выстраивании взаимодействия с клиентами написаны сотни, если не тысячи, книг, но много ли кто их читает, а самое главное — применяет на практике?

В подзаголовке выше опущенную запятую лично я бы советовал всегда сначала ставить после слова «нельзя» и только в крайних случаях, когда безрезультатно испробованы все остальные методы, приступать к силовому варианту.

Чтобы уже закончить с пресловутой моей историей с турагентством приведу хронику событий с некоторыми комментариями. Хроника больше ценна для меня самого как систематизация последовательности шагов, так что можно её пропустить. Общая же суть примерно такая: турагент несколько раз, имея все шансы разрядить ситуацию, последовательным давлением только усугублял её, доведя таким образом до невозможности перейти в конструктивное русло.


11 августа. Оформил заказ на сайте, внёс предоплату.

12 августа. Выяснилось, что турагент не в состоянии выполнить ранее оговоренные условия сделки. От сделки на новых условиях я отказался, мне вернули денежные средства. Прислали запрос на обратную связь, которая в тот же день была предоставлена.

Приостановлюсь тут. Сам запрос на обратную связь мне понравился — фотография, личная форма обращения, нестандартная тема «Эх, ну почему же Вы путешествуете не с нами?!!!» и хороший текст:

Мы ценим каждого клиента и просим рассказать о причинах Вашего отказа от покупки тура, ответив на это письмо. Мы сделаем все возможное для улучшения нашей работы.

В обратной связи я явно указал, что всем, включая читателей блога, буду рекомендовать воздержаться от работы с этим турагенством. Почему не было никакой реакции — знать не могу. Зачем запрашивать обратную связь и никак её не обрабатывать — не знаю. Но факт остаётся фактом — последующие три недели ничего не происходило.

2 сентября. Вечером опубликовал пост и отправил ссылку ответом на письмо с запросом обратной связи.

3 сентября. Со мной связались, извинились, пообещали скидку.

Второй раз (первый был, когда пришёл хороший запрос обратной связи) порадовался за турагента. Для себя решил, что будет справедливо после того, как воспользуюсь предложением, обновить уже написанный пост и опубликовать новый с рассказом о том, как по примеру данного турагента нужно действительно правильно работать с клиентами. Спокойно улетел в отпуск. Пост, как видно из статистики выше, тем временем практически потерялся в недрах Интернета.

27 сентября. Вечером неожиданно получил письмо с просьбой удалить пост. Удивился такому повороту. Видимо, по причине моего недоумения трафик начал расти =)

28 сентября. Обдумав и изучив ситуацию, утром обезличил пост и комментарий под ним, оставленный представителем турагента.

Для принятия решения посмотрел подборку арбитражных дел данного турагента (ничего по защите чести и достоинства не обнаружил), проверил открытую информацию о юрлице и его деятельности. Внимательно изучил письмо в свой адрес, обнаружил, что оно целыми абзацами повторяет статьи (как пример — эта статья от 2014 года), которые ищутся в сети Интернет соответствующими запросами. Улыбнулся.

По итогам беглого экспресс-анализа нормативных документов пришёл к выводу, что у турагента как у истца весьма и весьма сомнительные судебные перспективы, но, дабы не тратить излишнее время на рубеже четвёртого квартала, решил всё-таки пост обезличить.

29 сентября. Состоялся весьма странный телефонный разговор с представителем турагента, в ходе которого, а также в последовавшем по моей просьбе после этого письме, к ранее озвученным (и уже, по сути, выполненным) просьбам добавились новые. Например, удалить посты в соцсетях со ссылками на блог, или связаться с владельцами сайтов, которые отзеркалировали мой пост, и через них убрать копию.

Тем же вечером ещё раз внимательно прочитал свой пост, Гражданский Кодекс и различные комментарии и статьи по теме защиты деловой репутации. В итоге я согласился с тем, что картинка, которую я использовал для иллюстрации своего поста, была несколько излишне провокационной, но вот по самому тексту не нашёл никакой недостоверной информации. О чём и сообщил в ответном письме, сопроводив отсылкой к Обзору практики от Верховного Суда, про который указал выше.


По состоянию на сегодня дальнейших шагов от турагента не последовало. Возможно, готовят-таки иск =)

У меня же теперь есть очень наглядный кейс, который обязательно буду использовать, ну и несколько идей для постов, которые обязательно напишу, если найду достаточно времени.

Любите клиентов, будьте конструктивны, используйте разные тактики переговоров, а не только разговор с позиции силы, и не думайте, что для доказательства своей правоты в суде достаточно быть в этой правоте уверенным. Я вот, например, считаю, что турагент отказался исполнять условия заключенного договора в одностороннем порядке, но вовсе не факт, что к такому же выводу придёт суд.

, , ,